――在专业课程研讨会上的总结发言

中瑞酒店管理学院首席顾问 中国旅游饭店业协会会长 首旅建国酒店管理集团董事长   张润钢博士

(2010年8月8日)

两天的课听下来，我自己做了一些梳理，现在想把自己这两天听课的想法、感受系统地跟大家交换一下意见。

在座各位老师可以讲都是专家，但同是专家，“专”的领域和程度还有区别的。以足球为例，足球有专家，他可以是足球队的教练，也可以是足球运动员；可以是足球评论员，也可以是学院的教授，甚至足协主席以及足球的专业生产商等，专家是个宽泛的概念。酒店的专家也是一样。酒店专家有研究产业政策的，也有做酒店集团化经营的；有搞酒店教学的，还有单体酒店的高管，还有具体不同岗位上的专家，比如精通餐饮的，或者精通客房的，还有酒店人力资源的专家等等，我们通称他们为酒店专家。具体到中瑞酒店管理学院，我们需要什么样的专家呢？

首先，我们学院面对的是企业问题，而不是产业问题。我们现在还不去研究产业问题，将来我们的学校发展好了，学科门类越来越丰富，再成立个研究所，那个时候也许可以研究宏观的产业问题了，研究国内外的饭店业发展史了等等。我们还知道全球有几家著名的酒店业咨询机构，比如仲量联行、浩华顾问公司、华圣等都是酒店专家，但是他们的领域是酒店投资分析，学院现在也还不需要这样的专家。当然，我们不需并不意味着人家没有含金量，只是他们所从事的酒店业务与我们的核心专业的侧重点是不一样的。中瑞酒店管理学院需要的主要是从事酒店运营的专家，即微观层面做operation的，而不是做industry的，也不是酒店的宏观理论研究人员。具体说来就是至少是比较深入地熟悉酒店的某一部门，直至某一个部位操作的专门人才，这是现阶段的中瑞酒店管理学院最急切需求的。再回到足球，我们不要评论员、生产商，也不要足协主席，我们需要的是教练。学校的学生如果是运动员的话，我们需要就是能教会运动员带球、传球、然后把球踢进门里的教练员，这就是学院专家的特点。

如果虚拟一个酒店，里面有餐厅、客房，前厅以及其他的部门，每一个部门里有不同的部位，如中厨房、西厨房、库房、餐厅、宴会厅等。那么各位老师现在要审视自己是这里面哪个部位的专家。你必须做这样一个专家，对这个部位的工作有非常深入的了解，并且有自己的见解，能够把这个部位的操作程序梳理成一个比较系统的、带有一定理论体系的教案并教授给学生。面对这样一个特殊需求，各位老师必须据此来改变自己、塑造自己，而不是泛泛地谈什么酒店专家。

“学习洛桑，贴近行业”是我们的办学理念，办一所培养国际性、应用型的管理人才是学校的定位。按照洛桑的模式，我们的酒店教员应该是以行业需求为导向，培养出的学生应具有足够动手能力和开阔眼界，有足够的酒店意识。现在大多数酒店管理的高等学校培养出的学生都是知晓一些酒店概念，但不具备实际工作能力，出去以后只能写一些行业并不爱看的文章，这肯定不是我们的发展方向，我们不需要老师按照这种模式来教学生。两天来所请的顾问并没有在听课前做任何沟通，但大家的想法、要求和点评的结果竟然高度一致，这充分说明了业界已经具有一种共同的价值观、共同的理念，以及对行业需求共同的理解，因此很多意见都是不谋而合。但专家意见与老师们的授课内容大相径庭。这就说明学校现在又两类专家：一类是脱离行业需求的专家，一类是反映行业需求的专家。我们这个学校，不能简单地走二外的路，更不往北大、清华办学路子上靠拢。我们必须办出自己的特色，才能显示出旺盛的生命力。学院的专家就必须向业界的专家靠拢，这一点是非常明确的。否则培养出来的学生业界不会要，这种结果对在坐各位将不是一件增光添彩的事情。

请大家忘掉行业的宏观问题，忘掉抽象的理论探讨，也可以忘掉自己博士、硕士的光环。我们需要从高深的理论里面暂时抽身出来，回到脚踏实地的实际工作中来。这个实际工作是什么呢？就是开学以后的专业课程到底怎么讲。两天来给大家提了很多意见，都是建设性的。对于我们的课程，专家顾问团没有全面否定的意思。但也确实需要调整，要删掉一些，还要补充一些，有个别的课程需要做大手术，重点说说补充什么，我这里指的是共同的内容。

第一个共性内容是“酒店部门的描述和岗位的描述”。要告诉学生象客房部、前厅部、餐饮部这些部门在饭店中处于一个什么位置，其作用是什么，它们下面还有哪些具体的岗位，职能是什么等等，对于共性的内容的教案，专业教研部需要在方式上统一考虑和协调，在体例上应该有一个规范，甚至具体到幻灯片的制作及使用的语言等。不管是教前厅、客房、还是餐饮的老师，描述的方法和套路应该是一样的。我们谈到某一部门在饭店的整个架构中的位置的时候，有可能要提供一个饭店的组织架构，这个组织架构应该是统一的。可以举出若干不同的例子，比如中国大饭店是什么组织架构，在这个饭店中餐饮部、客房部、前厅部是怎么回事儿，这么讲不会有争议，因为实际就是这么做的，但是你不能拿中国大饭店的架构当模板跟学生说所有饭店都这样。不能拿出一个抽象的组织架构图来，让学生认为这个就是金科玉律了。如果三个老师拿出了三个组织架构，学生就乱了。如果拿一个中国大饭店的，再拿了一个建国饭店的，你告诉学生中国大饭店是北京乃至中国现在大家公认的最高档、最豪华的、顶级的五星级饭店，它是一个什么样的组织架构。建国饭店是一个四星的、中等体量的饭店，在北京有较好的声誉，很多外国客人也认可，它又是什么样的组织架构。五百个房间和二百个房间的饭店，在架构上自然会有所区别等等。专家的价值在于把每一节固定的课程讲活，通过架构或别的什么题目可以让学生在听课过程中掌握更多鲜活的、衍生的知识。在一个大的架构下，还有不同的工种，比如采购，一些饭店把它放在财务下面，也有饭店放餐饮部下面，更有设立独立部门的。某个部分在不同的饭店里面是在什么位置，可能有几种情况，都要给学生介绍。而不应该一上来老师就告诉学生，采购部是跟其他部门相平行的一个独立部门。那学生就会认为这是老师讲的一个天经地义的做法，以后到某饭店一看是不是这样，他就懵了，也会对你的权威性产生怀疑。

第二个共性内容是要让学生全面系统地了解业务部门和岗位所涉及到的设备、设施、用品。例如，餐厅服务员要认识筷子、勺、筷架，一般的吃盘是多大的，垫盘是什么样的，口布应该是什么样的，口布是不是还要有装饰物等等，比如餐厅里面涉及到的接手台，再比如碗，大体上一个中餐厅从最小的到最大的碗有几种规格，还有中餐的盐罐、酱油壶、醋壶等等。我们讲中餐课的时候要让学生认识这些东西。西餐的刀叉、盐、胡椒、番茄酱等等也一样。客房有更多的东西，即包括客房里的家具、客用品，也包括员工清洁房间的工具和用品等等。老师的任务就是把这些东西整理出一个清单来，并配以照片。这就是专业课的核心内容之一。学生在教室里上课的时候，就要对清单上的所有内容有一个直观的认识。照片可以起到加深印象的作用。将来随着学校条件的改善，可以建立陈列室，现在则可以利用走道贺员工食堂的空余部位将实物展示给我们的学生。这样学生来到饭店后再看到这些东西就不会觉得陌生，就会感到学校学的东西用上了。食品课也一样，在上采购课之初，要把所有的中餐、西餐常用的食品原料、调料让学生认识，知道叫什么，知道什么样子。这样的理论课就不会脱离实际，也可以与实践课实现衔接，实践课主要要解决学生的动手能力问题。洛桑之所以好，其实也没有什么高深的东西，他就是把饭店做的那些东西非常详细地都梳理好，基本没有遗漏。洛桑的一个check list可能有一百多项，把每一个细节都纳入了，这就是水平，这就叫专业。目前中国的饭店教育缺的就是这个东西。所以，老师们要抓紧把这些资料收集齐全，根据这个安排开学以后的教学。这就好比做菜，要先把食品原材料买回来，才能谈得上说怎么做菜。

第三个共性内容就是饭店单据、表格的收集。我今天表扬于珍莲老师，因为他是我这两天听的课里面为数不多的拿出了单据的老师，当然如果能拿出一个更具代表性的酒店的单据就更好了。有的人可能觉得一个单据有什么了不起，但是对于我们所确定的办学方向和特色，这些东西就很重要。如何贴近行业？怎么贴，用什么东西贴？就是要让学生知道都有哪些单据、表格，它们分别是干什么用的，怎么填写，如何传递。当然，单据、表格的收集整理要十分系统化。饭店的许多工作都是单据、表格开展的，光有单据还不够，更要把单据后面的工作流程搞清楚，讲清楚。这些做好了，我们学校的竞争优势就自然而然地产生了。各位老师必须把各自教的课所涉及的部门或岗位的所有单据收集齐全，而且一份都不能少，因为少一份可能就漏掉一个甚至多个工作环节。这个事不很难，但是需要认真地去做。收集完毕之后任课老师必须把这些单据研究透，这时候你自然就知道怎么讲了。一堂课课上要怎么讲就出来了。理论课的任务是向学生讲解这些单据使用方法，告诉他什么时候用，怎么填、怎么用，让学生试着在课上模拟填写。到了教学酒店的实操课程，学生就要对应自己的工作岗位真刀真枪地用好这些单据，并正确地将单据送往相关部门和岗位。

第四个共性内容是卫生清洁课程。这门课在洛桑的课程设置中几乎没有。但是这一点我们不能简单地学洛桑而必须结合中国国情。因为中国人的卫生习惯和欧洲人的卫生习惯差得不是一星半点。在上午课程里我看到有食品卫生，但是不知道有没有厨房卫生。如果没有的话必须加，也包括客房的卫生、餐厅的卫生。这是针对性极强的一门课。我认为我们的学生在卫生训练上必须养成完全符合饭店规范要求的卫生习惯，这一点必须在学校完成。作为一个以成为中国最好的酒店管理学院为目标的学校，我们的卫生必须按照最高的标准来要求。必须要一尘不染，必须地面是干爽的没有油污的。这是我们这类学校将来要生存和发展的前提性任务。卫生清洁不仅仅涵盖厨房等室内部位，全校园区域内都必须这么做，而且要当成一个核心任务来完成。在欧洲用不着这么强调，但是在中国不这样就不行，我强调这是与其它专业课课程同等重要的一们课程。食品制作课上七八个苍蝇在那里飞，地上油污遍地都是，这种氛围下即使做出了一个菜，这有什么用啊？学生天天在这个环境下学饭店管理，不仅仅是莫大的讽刺，简直就是误人子弟。带着这种饭店卫生的理念和标准，是要被业界笑掉大牙的，学院的声誉也被败坏了。我们不能容忍这个学院出来的学生，连最基本的职业习惯都没有养成。我们需要把整个校园的规范、卫生工作上升到一个非常高的战略高度来认识和加以解决，这个是和我们的学校的培养任务紧密联系的。这个事情在其它高校不是什么问题。在一个普通的公司、在政府机关也不是个什么太大的事情，但是在我们这里就是天大的事情。包括我们老师的办公室，如果老师把办公室弄得脏乱不堪，怎么可能转身出去到教室以后会有非常好的卫生意识来要求学生，到了厨房里能够把厨房弄得锃光瓦亮？中国很多饭店为什么卫生老是做不到位，一个重要原因就是工作人员家里的卫生状况跟饭店应有的标准相差太大。到了饭店以后稍微一松懈就按自己家里的那个标准来弄饭店了，饭店的卫生就不行了。这是生活习惯导致。对于饭店行业来讲，卫生已经不再是简单的劳动，而是一门专业。用什么样的清洁剂、什么样的拖把，什么样的操作程序。甚至保洁（PA）员工拿拖把的姿势都是有讲究的。一个动作姿势反映的是一个饭店的管理状态。这就是为什么要把卫生清洁放到课程里面。至于怎么上，你们可以再研究。但是要让我们的学生亲自动手搞卫生。在厨房上的课，厨房的卫生既是老师的责任也是上课学生的责任。实操课干什么呢？实操课其中一个内容就是卫生。要让学生亲力亲为，要让学生既知道怎样才算达到了卫生标准，也清楚通过什么样的工作来达到标准。客房也同样如此。不是说没浮土就行了，如果地毯的污迹已经不能去掉了，宁肯换掉。我们可以用廉价的地毯、廉价的地砖，刷大白墙。这些都不要紧，但是每一个地方必须是非常符合规范。让学生在这样的环境下待上四年，来培养起他们的职业习惯。饭店三分之一的工作量就是做卫生，越在基层卫生工作的比重就越大。我觉得我们卫生这部分课程欠缺明显，我们要把卫生观念强化到学生的意识里去。

我再重复一遍这些共性的内容，部门岗位的描述；物品、用品、食品的清单和照片；单据、表格及其使用方法和工作程序；清洁卫生，除此之外，当然也要保留你们原来课程里的有用的内容，力争形成一个比较合理的搭配。另外，还有一些课是特殊的、个性的课程，比如说酒水知识。这肯定是很重要的一门课，但是又不能仅仅限于葡萄酒，还要有白酒。欧洲以葡萄酒为主，中国白酒也很重要。还有无酒精的各种饮料，如茶和咖啡。比如咖啡，我们的学生出去以后，不少人会去国际品牌的饭店。外国客人对于咖啡的敏感程度，就像我们中国人喝茶一样，要培养我们的学生对咖啡的认识和欣赏水平。中西食品制作要注意，绝对不能是老师会什么就教什么，一定要讲最经典，最具代表性的食品制作，包括最新式的面包是什么？都要去钻研，学习，借鉴，在实践课的厨房里做的应该就是理论课上讲的。

要研究什么是最应该让学生掌握的，比如说餐厅，重点要讲饭店里的咖啡厅。咖啡厅为什么重要？咖啡厅是早餐场所。早餐现在几乎是客人一定要在饭店吃的餐食，早餐的质量直接关系到一个饭店的平均房价、平均出租率。早餐的重要性极为突出。我们要让学生了解到咖啡厅和早餐的关系。

另外，早餐在绝大多数饭店是以自助餐的形式出现的。自助餐管理的要点是什么？学生要清楚。老师更要首先清楚，比如饭店供应的水果和酸奶应该是冰镇，但是在管理不规范的饭店里，水果、酸奶可能是温的。有的饭店早上六点开早餐时是冰镇的，自助餐没有人管理，冰全化成了水，客人得自己卷起袖子捞酸奶吃。这些都是自助餐管理最基本的一些东西。此外，自助餐管理最基本的要点是什么？热的东西必须要是烫的，冷的东西必须要是冰的，这是自助餐管理最基本的要求。我们的学生如果了解这些最基本的东西，他到饭店去实习就会大受欢迎。但是这些课程要开设好就要你要用活生生的案例，要靠自己在饭店工作的基本的实践经验才能传授给学生，没有实际工作经验就只能照本宣科。教师要把鲜活的经验充实进书本的理论，再传授给学生。除了自助餐以外还要讲中餐的零点餐厅、西餐厅、日本餐厅加上宴会。我觉得这几个部位是我们一定要传授给学生的。宴会怎么讲？我们要传授给学生的宴会服务最具技术含量的东西，比如拿到一个200人的冷餐会任务单后如何组织设备的调配和人员的安排，这里老师应该扮演宴会经理的角色，带着学生，专业地分解任务通知单的要求，这涉及到很多专业的技能。这是我们的老师应该具备的专业能力。

第一，就是要尽量地将教学内容直观化，老师得ppt中照片、图片太少，这是一个非常普遍的问题。从昨天刘洁老师讲的形体课——仪容仪表开始我就提示，那些东西有片子最好，拍成VCD、DVD，一定是直观的东西让学生看，而不是我们口头上的反复描述。我们讲的任何内容，只要有直观的实物，就必须拿来，或者用数码相机照下照片放给学生看，总之一定要直观，直观，再直观。

第二，除了照片和图片以外，如果能有实物的最好有实物。我在洛桑学习西餐调料的时候，老师就把几十种西餐调料，统统放在格子里拿到教室，让学生一个一个认识，拿起来闻。这要在课堂上比抽象地讲效果好很多。

第三，理论课、操作课、实习，这三点是要用一条线串起来的，不可以割裂。所谓割裂和不割裂的区别在哪儿？就是理论课和操作课一定是讲的一个内容。理论课讲的宫保鸡丁，实践课做的还是宫保鸡丁。理论课讲的服务规程，实践课做的也应该完全一致。这里牵涉了两个要点，我们的教学组织部门要注意：第一，就是理论课和实践课的老师如果不是同一个人，那就要共同备课，不能各备各的课；第二，领导要检查确保两人讲的确实是一样的。这两个环节特别重要。理论课要解决什么？就是让学生见着了，了解了，或者是听说了；实践课要解决什么？就是在见过、听过的基础上，还要动手做一做，加深印象，这是实操课要解决的问题。实习则是把理论课讲的见过、知道的东西和实操课动手做过、巩固过的东西在实习的过程中真正掌握。这就是理论、实操、实习的关系，因此必须要保证这一条线讲下来是同一个东西，同一个标准而不是各行其是，各有标准。

第四个就是教学酒店和整个教学一体化的问题。这里的原则是——课堂上讲的不管什么东西，在教学酒店中必须把它表现出来。教学酒店就是把老师讲的东西进行实践、运用的场所，是一个物化的、表现的场地。现在的教学酒店条件还是不够的。昨天刘洁老师上午讲了很多仪容仪表的事，中午到教学酒店一看，餐厅服务员穿的体恤衫，头发没有扎起来。我们有服务流程这个课，可是那个服务员根本没有去做，而且相差十万八千里。我们的课程里有很多菜式，但昨天在酒店中午和晚上吃的菜完全一样。这种事情且不说我们作为一个最高学府是要培养这方面专业的人员的，就是在一个一般的饭店都不应该发生。

一体化怎么落实？原则就是课堂上讲什么东西，教学酒店就要做什么而且还必须百分之百地、原汁原味地、一丝不苟地、一点不能走样地做出来，这是一个重大原则。在各个方面，教学酒店的首先需要有基本的规范，一个规范的酒店标识系统应该是怎么样的，应该使用几种颜色？应急处理标识等都应该规范。此外在规范的基础上还要考虑上层次。什么叫上层次呢？就是营造高雅的酒店氛围。灯光要讲究；大堂、前厅、接待等部位应该做什么样的布置和装饰？要去模仿和学习，以使学生提高眼界。当然在此之前，首先必须限期解决脏乱差的问题。在开学之前必须给学生一个清新的、规范的校园环境，必须清得一尘不染。用手在地上摸，在任何地方摸不到土，这个是酒店的要求和规矩。教学酒店一定是能拿出来做展示的，或者起示范作用的地方，而不是做反面教材。

第五，教师要发挥主观能动性，想尽一切办法提高教学水平。坦率地讲，总体上看，目前的师资队伍还远不能适应学校的办学要求，这个不用回避。我们还是在按照一种国内大多数所谓饭店管理专业的套路在开展我们的教学。要弥补这些东西完全要靠老师们自己发挥主观能动性。集中做调研、资料收集、对比、请教专家等等。总而言之，专业课教师要勤往饭店跑，找前辈，拜人家为师，甚至不耻下问，关键是缺什么补什么。如果老师数量允许，应该实行竞争上岗。

最后给大家提提要求。我想了这么几句话，转变观念、端正态度、提升效率。转变观念，就是要弄清楚我们要办什么样的学校，要什么样的专家。开学后我们还要再请专家来讲两三次，围绕一个题目——《饭店行业需要什么样的学生》。我会推荐业界非常受尊重而且很有影响力的人来讲，大一定要多听业界的需求，并以此为工作导向。

还有一个观念的改变是学校必须适应半军事化管理。这个和传统大学不一样。传统大学讲究学术自由，讲究营造一种自由的空气。但是我们这所学校培养的是酒店管理专业的学生。我们这所学校不仅仅是学校也是一个变型了的饭店。饭店的管理没有那么多学术自由，而是半军事化的。越是高效管理的饭店，这种半军事化管理的色彩越浓。因为饭店每天的工作，绝大部分工作的信息都是通过命令的形式下达的。因此，我们也需要有浓厚的军事化的作风，这是饭店企业的特点决定的。其本质就是一级管一级、下命令、执行力。在转变观念的过程中主要要把这个问题解决好。要办好这所学校，还特别要提出的就是要政令畅通。所谓政令畅通就是在接到一个指令时一定第一反应是如何顺着上级的思路把这个问题讨论好，而不是延续自己原来的想法并想着怎么去说服、引导领导。有些时候上级的意见不一定都对，但在强调服从和政令畅通的情况下，问题的核心不在于是非，而在于态度。

在现在这个阶段态度尤为重要，我们教师的价值不在于高深的理论，而是要尽快地调整那些不适应洛桑模式和行业的要求的地方。不了解没关系，缺什么东西马上弥补，学习、模仿、消化，并转化成自己的东西，态度和积极性最关键。我们的老师一定要忘记自己的光环，不要盲目自我感觉良好。对比学校的办学方向，多问问自己的路子对不对。这个也是态度端正的一个具体体现。

说到提升效率。这是与转变观念相联系的。我们要把这里看成学校，因为它的学校属性大家都清楚。同时我们又要把这里看成企业。第一，这个学校是一个私人投资。作为一个投资主要的回报可以是货币形式，也可以是一批优秀的毕业生。尽管投资股东不追求马上的回报，但是投资就要有回报，这点和传统的大学不一样。第二，也是更重要的，就是把它看作企业，有利于我们增强市场观念。传统高校的老师总是喜欢抱怨企业的用人机制问题，抱怨说企业留不住大学生。那是他们上上下下都没有市场意识。市场是讲究供需的。学校是供方，企业是需方。是让需方适应供方，还是供方适应需方？答案自然十分清楚。如果把自己看成一个企业，就要想尽办法让我们企业生产的产品受欢迎，然后销出去，而且销路很好。我们的产品就是学生。

今天上午顾问团的吕总讲的东西对我们也是一个启发。比如采购这个问题，不能简单地说哪个好哪个不好，质量、价格的确立取决于这个饭店最终面向的是哪个层面的客人。这个观念非常正确。我们如果能够经常地向学生传递市场的观念对于学生也是有好处的。对于有市场观念的人从来没有抽象的便宜还是贵，这永远是跟你要服务的客户，跟你需要的质量是联系在一起的。这个是我们要反复强调的市场观念。强调学校的企业属性还在于，企业有要参与竞争的。我们和那些培养饭店管理学生的传统高校也还是存在竞争关系得。形成竞争优势的关键在特色，我们本来可以又特色，但到目前为止特色还没有形成，因此就没有优势。除了传统高校，我们还面临着一些新兴学校，现在天津财经大学和美国弗罗里达合作办了一所大学，跟我们完全一样，他们也在尝试着走市场化的路子，按企业需求培养人才。将来一定会有竞争，当然将来还会有更多的竞争对手。所以我们必须强化竞争意识，用市场化的手段来经营我们这所学校，要把这个理念融入到学校的管理和课程里去，给我们的师生潜移默化的影响，这也是我们与二外等其他学校的区别所在。

效率其实跟态度也是相关的。现阶段最迫切的要求就是能办的事情马上办，能今天办的事情不拖到明天办，能一天办的不拖到两天，这就是效率，上级交代的事情不仅马上就办，办完了还应该马上给回音，这是体现效率的另一个标准。反之，能一天办的拖两天三天，能不能办，办没办完没有信儿，这种作风必须坚决予以根除。

最后我想跟大家说，学校现在还处在一个发展期。高院长提出来的“学习洛桑、贴近业界”，这个目标定得非常准确，但是要实现这个目标我们要有一个艰苦的过程。希望大家能比较快的进入状态，董事会、学院领导确定的学院的办学方向是没错的，沿着这个方向做好了，我们的学校会有非常好的前景。我们成功的标志性阶段有三个：第一是我们的学生被最好的饭店订购疯抢，这是初步的成功；第二，学生在饭店中留住了，还发展起来了，到饭店后如鱼得水，有展示才能和职务晋升的空间，这是基本成功的标志。第三个阶段，学校的这种教育模式被业界充分认可的同时也开始被同行认可，有人要我们输出教育模式了，也许那是我们可以以此为基地催生出一个蓬勃发展的职业教育集团。

前景讲得很美好，但关键是我们得脚踏实地干。现在的市场空间非常好，因为没有几个学校在走正确的路，我们今天所走的路无疑是正确，关键是要紧牙关走下去，并把它走好。